Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Правила приема, оформления и регистрации жалоб

1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам касающихся основной деятельности или решения органа инспекции Заказчик (Заявитель) имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя директора Филиала.

2. Жалоба должна быть оформлена в установленном порядке согласно установленной формы (Ф-01(02.08)). В жалобе должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением органа инспекции, указаны документы и т.д.

3. Жалоба подается по почте, факсу, на электронный адрес Филиала в письменном виде, после решения органа инспекции, с которым Заказчик не согласен.

4. Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком регистрирует жалобу в «Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» в день поступления жалобы с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ. Руководитель ОИ информирует директора Филиала о поступившей жалобе от Заказчика.

5. Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, информирует Заказчика (Заявителя) о получение жалобы и подтверждает способом, указанным в поданной жалобе (по почте, телефону, электронной почте).

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

1. Руководитель ОИ рассматривает поступившую жалобу и передает ее техническому директору ОИ.

2. Технический директор ОИ определяет, связана ли жалоба с деятельностью органа инспекции, решением органа инспекции, и если да, то проводит по ней работу. Определяет причастных к жалобе сотрудников (экспертов (агрономов)) ОИ и совместно проводит анализ возникшей ситуации.

3. Срок рассмотрения жалобы 10 рабочих дней с момента получения.

4. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется Заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации. Технический директор ОИ может потребовать от Заказчика дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.

5. Поступившая жалоба проверяется на достоверность. В случае принятия решения о достоверности технический директор ОИ рассматривает жалобу, принимает решение о том, какие действия должны быть приняты по жалобе. При необходимости создается комиссия приказом директора Филиала по рассмотрению жалобы. Состав апелляционной комиссии включает в себя председателя комиссии директора Филиала, и не менее двух членов комиссии: руководителя ОИ и технического директора ОИ. В рассмотрении жалобы не принимают участия лица, имеющие отношения к предмету жалобы. С лиц, имеющих отношение к предмету жалобы, могут быть взяты письменные или устные объяснения для объективного расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения

Правила и сроки оформления решения по жалобе

1. Решение по жалобе оформляется техническим директором ОИ в двух экземплярах в установленном порядке согласно форме (Ф-02(02.08)) и подписывается руководителем ОИ.

2. Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ удовлетворения;

- при полном отказе в удовлетворении жалобы;

- причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

3. При несогласии с принятым решением, Заказчик имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Филиал или обратиться в вышестоящие инстанции или в суд.

4. Решение по жалобе направляется Заказчику не позднее 10 рабочих дней со дня поступления жалобы.

5. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у руководителя ОИ с последующей передачей в архив.

Правила, порядок рассмотрения апелляций

1. В случае если апеллянт не согласен с решением органа инспекции, принятым по жалобе, желает опротестовать это решение, он имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя директора Филиала.

2. Апелляция подается в орган инспекции по почте, факсу или на адрес электронной почты в письменном виде после вынесения решения по жалобе, с которым апеллянт не согласен. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке согласно установленной формы (Ф-03(02.08)). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.

3. Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения органа инспекции по жалобе. Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса работы с апелляциями.

4. Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком регистрирует апелляцию в «Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» (Приложение 5) в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ. Руководитель ОИ информирует директора Филиала о поступившей апелляции от Заказчика.

Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной апелляции (по почте, телефону, электронной почте).

5. Для рассмотрения апелляций приказом директора Филиала создается апелляционная комиссия. Состав апелляционной комиссии включает в себя председателя комиссии директора Филиала, и не менее двух членов комиссии: руководителя ОИ и технического директора ОИ.

6. В состав апелляционной комиссии также могут входить сотрудники ОИ, назначенные приказом.

7. Председатель и члены апелляционной комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы не менее трех лет.

8. Основными функциями апелляционной комиссии являются:

- решение спорных вопросов, связанных с решениями по жалобам Заказчиков, пересмотр решения, принятого в отношении объекта инспекции;

- разбор и решение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалоб.

9. Руководитель ОИ передает апелляцию председателю апелляционной комиссии органа инспекции. После получения апелляции председатель апелляционной комиссии органа инспекции обязан обеспечить:

- выбор и привлечение к работе апелляционной комиссии внешних экспертов в случае необходимости;

- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

- учет, хранение документов и рабочих материалов по апелляции

10. Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности комиссия проводит расследование апелляции. С целью установления причин возникновения апелляций комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в органе инспекции документы, касающиеся данного расследования, опрашивает сотрудников ОИ, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в Протоколе апелляционной комиссии (в свободной форме).

11. При необходимости апелляционная комиссия запрашивает у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа жалобы изложенной в апелляции. На заседания апелляционной комиссии могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения существа апелляции.

12. В случае выявления нарушений, установленных документами системы менеджмента качества органа инспекции и порядка процедур и выполнения работ, с лиц виновных в этих нарушениях берутся письменные объяснения.

13. Апелляционная комиссия должна рассмотреть апелляцию, провести расследование в течении 10 дней с даты регистрации апелляции.

14. Результаты расследования рассматриваются на заседании апелляционной комиссии.

15. Решение по апелляции оформляется председателем комиссии в течении 10 рабочих дней по установленной форме (Ф-04(02.08)). Решение, принятое комиссией, подписывается всеми членами комиссии и утверждается руководителем Филиала. В случае достоверности апелляции, для ее устранения выполняются соответствующие корректирующие действия. Для предотвращения возникновения аналогичной апелляции разрабатываются и проводятся предупреждающие действия.

16. Все документы и материалы работы апелляционной комиссии хранятся у руководителя ОИ (МК), с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов.

17. В случае несогласия апеллянта с решением, принятым апелляционной комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении предъявителя апелляции. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности Заказчика